Ya hacía tiempo que quería dedicar unas líneas a lo que ya ha llegado a ser en toda regla un nuevo producto fascinante cuyo foco estratégico se basa en el arte de seducir y ser discreto; La venta cruzada (entiendo venta como cruzada como cualquier producto propio que se llega a comprar sin ser el principal motivo de la visita del cliente).
Entiendo que hay tres modelos de Xsell (lo llamare así para hacerlo más familiar) conceptualmente hablando:
Solo me centrare un poco en el primer modelo (quiero exponer un articulo, no publicar un libro):
Para ser menos artísticos, el objetivo practico de todo gestor de Xsell está dirigido a maximizar el valor medio por transacción al mismo tiempo que transformar productos “commodity” en productos de alto valor añadido. Uno de los considerados mejores gestores de Xsell online es Expedia… Reserves lo que reserves te van a ofrecer el cruce de todo producto potencialmente interesante…espero que vendan mucho, porque para cada cliente que realiza una compra cruzada, fastidian a 250 que tienen que hacer “scroll down” en una página kilométrica hasta llegar al botón de “continuar el solo vuelo sin añadir nada”. De aquí que los mejores gestores de Xsell a nivel internacional son aquellos que lo hacen de forma elegante y sin que nadie se de cuenta.
Ya hoy en día, el 15% de la facturación media de una OTA en Europa se genera mediante Xsell mientras que a su mismo tiempo, puede causar un incremento del 10% en el margen bruto debido a que las comisiones generadas por productos cruzados suelen ser mayores que el propio producto principal. (Estas cifras resultan tremendamente tentadoras). Resulta raro pensar que un día los vuelos serán gratis y se los regalaremos al cliente solo por reservar el seguro y un par de visitas facultativas, pero ya existen un par de agencias americanas que empiezan a desarrollar sistemas de tour operación online donde, de forma automática, si el producto Hotel + cualquier Xsell supera el valor X y cuyo margen es superior a la venta del vuelo, este ultimo te sale gratis….(Tal formula matemática resulta positiva muchas más veces de lo que creemos).
¿Llegara un día donde lo de menos sea lo que realmente ofrecemos? Solo espero que no nos olvidemos al final del cliente y que la mayoría de ellos solo quieren lo que buscan. Sería interesante encontrar un modelo que permitiera cuantificar dos variables: la primera seria el beneficio generado por el Xsell y el segundo el impacto negativo en la conversión que tendremos si no somos muy cuidadosos generando más contenido, mas paginas, mas complejidad y, en definitiva perdiendo claridad de forma que el cliente termine comprando “a pesar de nosotros”, que difícil se lo ponemos a veces!! Al final y como casi todo llegamos a la conclusión de que la venta cruzada es y será positiva a largo plazo mientras sigamos viéndola como una manera para satisfacer mejor a nuestro cliente, pero el día que invirtamos la perspectiva y solo veamos una buena manera para incrementar el margen ya habremos iniciado un camino sin retorno, una mañana nos despertaremos y nos preguntaremos porque 1 año atrás la conversión era un 20% superior.
Oye, post muy bueno. Felicidades.
Que te parece el xshell de Atrapalo?
muy buen tema sin duda! No sólo es fundamental a nivel económico por la transacción monetaria, sino por el aporte de valor añadido que puede otrogar a pequeños proveedores el poder contar con Xsell (me gusta el acronimo
) que doten de valor sus servicios simples, permitiendolos centrase en su actividad nuclear. Todo un reto para la sostenibilidad de los destinos el lograr un sistema optimo de Xsell que el desarrollo de redes puede otorgar de manera sencilla.
Disculpar: utilizo un teclado ingles y no hay acentos
Gracias Daniel y Edu!
Daniel, en relacion a Atrapalo, sin entrar a analizar en detalle su metodologia veo lo siguiente:
Tecnologicamente, el unico cruce que he encontrado son los seguros (desconozco si existe alguna aplicacion en ofertas cruzadas que se inserten en el email de confirmacion de la reserva o si envian Newsletters de productos complementarios personalizadas segun la compra del cliente por ejemplo). El GUI parece muy limpio en general.
Conceptualmente y a “priori” no parece que dirijan muchos mensajes orientados a cruzar ventas, pero tienen dos detalles que me encantan!
A- En el motor de vuelos insertan un boton referente a “buscar vuelo” + “buscar vuelo + hotel”. Me parece genial, una forma muy sutil de asegurarse de algo basico en las reglas del Xsell (“quien no compre un vuelo insertando el hotel, que sea porque no lo quere, no porque no sabe que puede hacerse”). Creo que es mucho mejor esta opcion simple en el buscador que no cuando se insertan directamente las ofertas de hoteles en los resultados de vuelos debido a que se genera la sensacion para el cliente de que se lo intentas “colar” (perdon por la expresion). Por otro lado, si el cliente realmente no lo quiere te ahorras una busqueda que molesta a los servidores de hoteles y puede impactar negativamente en el “site speed” del resto de la pagina. A favor comento que travelocity.com (para mi, el mejor gestor de Xsell de viajes en todo el mundo) utiliza la misma metodologia con el doble boton en el motor de vuelos.
B- Atrapalo ha entendido algo que muchos han necesitado siglos en comprender, dynamic packaging (vuelo + hotel) no es una categoria en si misma sino una tecnologia aplicada sobre distintas categorias… un Hurra!! para Atrapalo.com insertando el motor de vuelo+hotel dentro de la categoria de vuelos y de vacaciones (mucho mejor que crear una nueva categoria llamada vuelo + hotel). Todo por una razon muy simple, cuando el cliente viene a la pagina no piensa…”quiero un vuelo + hotel” (esto no inspira a nadie) sino que piensa, voy a hacer algo este finde, en mis vacaciones, durante el puente…que luego compre bajo el sistema de dynamic packaging o no ya es nuestro problema (no se debe segmentar las categorias externas para el cliente del mismo modo que segmentamos los departamentos internos). Se trata de una buena practica no directamente relacionada con estrategias de Xsell pero cuyos resultados ayudan muchisimo.
Para terminar, solo algun punto a “mejorar”. Teniendo en cuenta el potencial de Atrapalo.com en la venta cruzada, creo que podrian aprovechar mucho mas las posibilidades. (ya que comercializan distintos productos: hoteles, entradas, espectaculos, restaurantes…). El cruce automatico de todos los productos geraria un segundo nivel en desarrollo mediante Xsell. De todos modos, cruzar todos los productos seria muy complejo desde una perspectiva de usabilidad y mejor no intentalo antes que montar una “gorda” hasta estar seguros que lo pueden hacer bien y de forma limpia (viendo su “pasion” por la inovacion no seria raro que fueran de los primeros en hacerlo realmente bien en nuestro mercado, pero hablo por hablar). Un adecuado paso adelante para atrapalo.com en un futuro podria ser crear un “multi-buscador dinamico” que en un solo “matrix” de busqueda el cliente seleccionara los productos, me explico: Imaginate un buscador donde en la parte superior aparecen todos los productos que pueden vender, el cliente clica en el box de los productos que quiere unir e independientemente de los seleccionados el buscador no cambia (quiza solo aparecen algunos parametros extras)… Lo dificil en este caso es consolidar los distintos GUIs de todos los productos, pero si se consigue ya tienes en tus manos un arma poderosa para generar Xsell efectivo y elegante.
Disculpa por la textendion en mi respuesta.
saludos!
Buenas,
En general estoy de acuerdo con Marc en lo que se refiere al cross-sell como producto complementario y no como una nueva categoría, pero discrepo en que la mejor integración sea la de un doble botón en el buscador.
Personalmente me gusta más el modelo de Expedia, ya que una vez has realizado una búsqueda y has seleccionado el vuelo concreto que quieres, dentro del mismo proceso de reserva te ofrecen la posibilidad de seleccionar un hotel, coche u otro producto que cumpla con tu selección de vuelo.
El punto negativo de Expedia es que, cuando seleccionas inicialmente la opción “Sólo vuelo”, te siguen metiendo el cross-sell, rozando el intrusismo excesivo.
EL FIN NO……NO!!!! JUSTIFICA LOS MEIDOS……SI AL MISMO CLEINTE LE KIERO VENDER TODA MI LINEA D EPRODUCTOS NO SE VALE SOLO POR MASSSS VENTAS…. EL XSELL DEBE HACERSE D EFORMA INTELIGENTE BASADOE N HERRAMIENTAS Q ME PERMITAN LLEGAR A LAS NECESIDADES DE MIS CLIENTES…..Y SOLO ESPERAR UN MOMENTO PARA SUGERIR OTRO PRODUCTO INTELIGENTE Q LLENA SUS EXPECTATIVASSS……O NO??? X LO DEMAS BUENA INFORMACION..SOLO DEBERIA DAR UN ESPACIO PARA LOS OTROS TIPOS DE XSELL.
Me gustaría saber que porcentje de conversión en venta cruzada es aceptable en el sector de seguros. Creo haber leido alguna vez que un 2% pero no encuentro el artículo de prensa donde lo lei hace tiempo.Gracias